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体验华为首家新模式客户服务中心:一面是科技,一面是温度

作者:admin浏览数:2020-11-21

11月20日,华为客户服务中心(北京盈科中心)正式开业。这不是一家普通的客户服务中心,而是创下了多个第一:

华为第一个新模式客户服务中心;华为目前水准高度第一的客户服务中心;华为消费者满意度第一的客户服务中心,在试营业期间消费者满意度达到了惊人的100%!

在开业前一天,笔者实地探访、体验了华为客户服务中心(北京盈科中心),不得不感叹:服务原来可以这样做!

一面是科技:科技+服务=?

全程体验下来,华为客户服务中心(北京盈科中心)给我最大的印象是硬核科技

三台智能备料机器人在智能备件柜和工程师之间穿梭;自动化拆装机工具、气密性检测工具、自动压合工具等大型工具成为工程师的得力“武器”;备件配置从人工变成了智能系统,有效地保证了维修的需求……

体验华为首家新模式客户服务中心:一面是科技,一面是温度

需要指出的是,这些硬核科技并不是为了秀技术,而是实实在在给用户带来更好的体验。比如最吸睛的智能备料机器人,就大大提升了备件取送的效率,也让“面对面服务”成为现实。在传统客户服务中心,工程师需要自己人工取料,通常过程比较繁琐,需要寻找、领取、登记、管理等环节,一方面效率比较低,另一方面让工程师只能在后台维修,因为如果在前台维修,经常起身离开也不太合适。有了智能备料机器人,情况就不一样了,工程师只要动动手指,机器人就像助理一样将备件运送过来,工程师可以不离开坐席,专注于维修和服务客户。

这是服务行业一个比较重大的变革,原来的服务中心一般都是采用前台接待和后台维修分开的模式。站在消费者的角度,因为不能看到整个维修过程,会有各方面的担忧。华为通过科技加持,实现面对面的维修,这种透明化的举动消除了客户的担忧痛点。而且,在维修过程中,工程师和客户可以有更好的互动,讨论维修方案、沟通设备情况等等,这种新的服务方式显然可以大幅提升客户体验。

体验华为首家新模式客户服务中心:一面是科技,一面是温度

当然,备件管理和配送系统的自动化,也带来更快速的递送,带来的另一个直接结果,就是服务速度变快了。一个数字可以形象的说明:试营业期间,相比其他服务中心,华为客户服务中心(北京盈科中心)消费者平均等待时间节省6分多钟,维修&咨询平均时长缩短40%!之所以这样,也因为流程的创新,该服务中心根据工程师的技能进行分组,专业的人做专业的事,根据消费者进店时录入的需求信息,系统会为消费者自动匹配最专业的工程师提供服务,“快”就是这样炼成的。

众多自动化设备的加入,则让原来需要工程师手工完成的工作可以用设备来替代,从而消除一些可能因为人工熟练程度不同造成的隐患,标准化带来的直接结果就是专业化。例如,自动拆装机工具,就可以实现手机的全自动拆、装,保证了拆、装过程的一致性。甚至针对贴膜,华为客户服务中心(北京盈科中心)的工程师们也发明了一个用于对准的小装置,以提高贴膜的准确度。

硬核的科技背后是巨大的投入,华为服务负责人透露,每台智能备料机器人的成本高达12万元,每台智能备件柜的成本高达7万元,自动拆装机的成本也高达4万元/台……这种不计成本的科技投入,最终带来的是服务的快捷、透明和高效。

体验华为首家新模式客户服务中心:一面是科技,一面是温度

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一面是温度:全旅程的新体验

除了“科技”,我在华为客户服务中心(北京盈科中心)体验的另一个感受是:“温度”,这体现在从进店到离开的全旅程的众多环节:

进店的第一件事,当然是拿号排队,在华为客户服务中心(北京盈科中心),情况有了不同,引入了无声叫号器,当轮到你办理业务的时候,叫号器会通过振动的方式提醒。可别小看这个改动,可是带来了体验上的大不同,不再有吵闹的广播叫号声,昔日喧嚣的环境变得安静起来……

在等待的时候,可以干什么?很多厂商的客户服务中心一般是提供一排排的塑料椅子,以及一台饮水机,如此而已。但是,在华为客户服务中心(北京盈科中心),我却发现,在这里排队不是煎熬,而是一种享受,因为环境实在是太好了,而且有N种娱乐、休闲的方式:

你可以在休闲体验区小憩,这里的暖色沙发是北欧风格,外形优雅,坐着也非常舒适,还有皮质和布艺两种风格可供选择。坐在沙发上,可以用华为智慧屏看大片,可以带上华为Freebuds耳机听歌,可以用华为新款Pad看本书看剧,当然也可以看纸质书籍放松一下,渴了有茶和现磨的咖啡,饿了在中午和傍晚还有餐点。

体验华为首家新模式客户服务中心:一面是科技,一面是温度

你也可以在华为学堂开办的大咖沙龙倾听讲座,或者在智慧屋用VR看一场私人IMAX大片、玩一把沉浸式的VR游戏,或者体验一下华为的全场景产品,以及DIY一个属于自己的个性化手机壳……恍惚间,是不是你会怀疑自己真的身处客户服务中心,这里反倒是像咖啡馆?电影院?客厅?前沿产品体验中心?

体验华为首家新模式客户服务中心:一面是科技,一面是温度

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手机维修前,通常需要备份数据。这个过程同样充满着温度,在做备份时,体验顾问会用保养小工具对设备进行清洁保养,备份区旁边的自动切膜机可以一键定制贴膜。一个细节是,这台机器上的贴膜涵盖了几乎所有品牌和型号的手机,即使是非华为手机,也能定制一个合适的贴膜。

体验华为首家新模式客户服务中心:一面是科技,一面是温度

维修时更是温度满满,如上所述,华为客户服务中心(北京盈科中心)是面对面透明维修,对于换电池这样具有一定风险的场景需要拿到后边的维修间时,也是采用透明维修间的形式,用户可以看到维修过程。

我还注意到一个细节,这里不再有接待人员和工程师的差异,接待人员也是工程师,工程师也是接待人员,他们是身兼多职的多面手。这种方式带来的也是服务的温度。想象一下,你在传统客户服务中心遇到的情形,接待人员因为不懂维修、不懂技术,面对你的问题答非所问,而现在无论你和哪个工作人员交流,都能享受到专业的讲解、回答,以及如沐春风的接待。

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在离店的环节,同样有特别的感受。取机的过程很有仪式感,服务人员会提供精美的小礼品,手机贴膜,清洁和消毒保养等服务,并推荐服务日、碎屏保、延长保、无忧服务等活动,以及讲解日常使用过程中需要注意的事项。

由此,从进店到离店的全流程,消费者都能感受到温度,每一次服务都变成用户温暖的回忆。

后记:重新定义服务

一面是科技,众多硬核科技的应用让服务变得快捷、透明;一面是温度,全流程环节的创新带来的是触动用户的新体验。

这就是华为客户服务中心(北京盈科中心)的新模式所带来的与众不同。毫不夸张的说,它重新定义了服务,也树立了服务的新标杆

体验华为首家新模式客户服务中心:一面是科技,一面是温度

坦白的说,在手机行业甚至在更多行业,都存在着重销售而轻服务的问题,销售门店一般装潢华丽、服务备至,而服务门店却正相反。华为客户服务中心(北京盈科中心)的意义,在于将服务提到了极其重要的地位,无论是不计成本的科技投入,还是在服务流程上的再造,或是在消费者全旅程的体验打造上,都是如此,一切都是为了让客户满意。

其实,服务是品牌和用户互动的关键触点,如果服务没做好,很容易导致用户流失。反观华为客户服务中心(北京盈科中心),华为与消费者在全流程的触点上都力争做到最好,由此带来的极高客户满意度,一定会大幅提升客户忠诚度。

最近,华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平在接受采访时透露,华为正在拓展PC/Pad产业、穿戴产业、音频产业、智慧屏产业、IoT/智选产业等更多的产业,面向消费者提供全场景智慧生活体验。这种多产业的拓展,需要知识结构、组织架构、运营能力等方面的升级和转型,其中服务能力也是很重要的方面。华为客户服务中心(北京盈科中心)拉开了服务创新的序幕,其服务的视野已经不再局限于手机行业,而是多产业协同的更大领域,它聚焦的是多产业设备背后的人的体验。

可以预计,伴随华为客户服务中心(北京盈科中心)所探索出的新模式向全国复制推广,伴随华为在服务上的高度重视和持续创新,服务将成为华为消费者业务的重要而核心的竞争力,支撑起进军多产业的雄心。

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